JF PIMENTA

Imagine a seguinte situação: Você quer cancelar um deter­minado serviço de telefonia, canais de TV ou mesmo cartão de crédito, e liga para o telefone de atendimento da empresa. É atendido prontamente por uma máquina, ou seja, uma gravação, que passa a oferecer uma série de opções de teclado.

Você começar a digitar os números e mais opções são ofe­recidas e assim por diante, até que depois de algum tempo – e muita paciência – consegue ser atendido por alguma pessoa. Aí começa outra saga. Ao expor o problema é repassado a outro atendente, mais outro, e de re­pente, a ligação cai e o problema não é resolvido.

Em outras situações a pessoa é direcionada além do atendimento telefônico, para sites, mensagens de SMS e e-mail. Tais situações fa­zem parte do cotidiano de milha­res de consumidores. Mas o que poucos sabem é que em muitos casos as empresas ferem o Código de Defesa do Consumidor.

Segundo Feres Junquei­ra Najm, chefe de divisão do PROCON de Ribeirão Preto, consumidores usualmente pro­curam o órgão para efetivar um cancelamento, “Muito embora tenham tentado realizar de for­ma remota, seja via telefone ou internet”, informa.

Feres explica que o atendi­mento remoto é regulamentado pela ANATEL por meio de reso­lução própria e é permitido. “A orientação que damos ao con­sumidor é o primeiro contato com a empresa, formalizando por registro de protocolos que é um direito do consumidor e um dever da prestadora de serviço,” explica. “Caso com esse registro e tentativa não consiga realizar ou formalizar sua demanda, procure o PROCON para rea­lizar a intermediação através de um PAR – Processo Administra­tivo Reclamatório,” diz.

“Vale lembrar também que o consumidor pode e deve procu­rar a agência reguladora do ser­viço, no caso a ANATEL, e fazer também uma reclamação. São esses dados que fazem com que o PROCON e as agencias regulado­ras possam fiscalizar e eventual­mente penalizar as prestadoras de serviço,” finaliza.

O advogado especialista em Direito do Consumidor, Matheus Greguolo Ribeiro Franco, diz que na maioria das vezes o consumi­dor é vencido pelo cansaço e não luta pelos seus direitos. “O detalhe é que no caso de cancelamentos, essa opção tem que estar disponí­vel facilmente ao consumidor. E quando o consumidor é transferi­do a um atendente, esse atendente tem que estar apto a cancelar o serviço”, afirma.

Outro detalhe importante é o tempo de espera. “Temos pare­ceres que dizem que o tempo de espera tem que ser no máximo de 15 minutos. Mas na prática os casos são demorados, chegando a demorar horas”.

Franco também ressalta que é importante o consumidor guar­dar o protocolo de atendimento. “A pessoa tem que entender que têm direitos. Apesar da empresa tentar vencer pelo cansaço, quan­do o processo entra no Judiciário, é a empresa que tem que provar que o consumidor está errado. Guardar todas as provas de que procurou o atendimento é muito importante”, salienta.

A reportagem do Tribuna acompanhou de perto duas situ­ações. Em uma delas, o consu­midor questionou a cobrança de um serviço de telefonia que ele não havia solicitado. Em outra, o ressarcimento de co­brança indevida e cancelamen­to de assinatura de produtos de TV, internet e telefone.

No primeiro caso, várias tentativas foram feitas por meio de um aplicativo da ope­radora de telefonia móvel. Mas em nenhuma das respostas fo­ram apresentadas soluções ou caminhos para tal. A partir daí foi feita uma tentativa via cha­mada telefônica. Depois muitas orientações de teclar para ser direcionado a um determinado serviço e insistentes tentativas do robô para que o consumidor buscasse o atendimento pelo aplicativo (que não havia fun­cionado) e pelo site da empresa, surgiu a opção ‘ser atendido por um atendente’.

Ao teclar essa opção, o robô ‘informou’ que devido a mui­tas ligações o serviço poderia demorar a acontecer. O que de fato aconteceu. Ao ser atendi­do por um humano, a pessoa educadamente informou que os sistemas estavam fora do ar e que o consumidor teria sim direito ao ressarcimento, mas que a operação só poderia ser feita posteriormente, ou seja, após nova ligação.


No dia seguinte, todo o pro­cesso foi repetido, mas dessa vez o atendente resolveu o problema, com um detalhe: a ligação caiu e o funcionário retornou a chama­da para concluir a solicitação. Em média, cada ligação e espera até o atendente foi de meia hora.

Se o primeiro caso, apesar da demora, teve o desfecho favorá­vel, no segundo o entrave deve parar na Justiça. O consumidor, em dezembro, havia solicitado a diminuição no pacote de TV por assinatura, Internet e telefonia fixa, além do cancelamento de pay per views (canais a la carte).

Em janeiro, a fatura apresen­tada pela empresa mostrava que apesar da mudança de pacotes, os pay per views continuaram sendo cobrados. O cliente fez a solicitação de devolução do dinheiro pago, mas não teve re­torno. As cobranças e questiona­mentos se repetiram nos meses seguintes. Insatisfeito com os serviços, o cliente pediu o can­celamento total do pacote e aba­timento dos valores pagos na fa­tura. O pedido de cancelamento, a exemplo do que aconteceu no primeiro caso, foi demorado e cansativo. Mas depois de muita espera, ele aconteceu.

No dia seguinte, a ouvi­doria da empresa entrou em contato com o cliente tentando resolver o problema e o reesta­belecimento do pacote, mas as partes não entraram em acor­do, pois o pagamento da fatura vencida deveria ser feito com o pay per view, para depois haver o ressarcimento.

Outro detalhe importante foi que o consumidor pediu as gravações das solicitações e elas não foram enviadas. O prazo era de 72 horas. O caso, segundo o consumidor, deverá ser discutido na Justiça.

Atendimento humanizado: Equilíbrio entre tecnologia e pessoas
Apesar de falhas e reclamações, a tecnologia no atendimento é uma realidade, e em muitos casos ela dá resultados. Para Ricardo Gorski, diretor geral da iLink Solutions, empresa especializada nesse tipo de serviço, “a nossa sociedade atual, como qualquer movimento novo, teve seu auge, com atendimentos robóticos tomando o lugar de ana­lógicos e empresas adotando processos cada vez mais acelerados, mas agora, é o momento de calibrar”.

Gorski diz que a velocidade exigida pelos clientes e a tentativa das empresas de apresentar cada vez mais soluções tecnológicas geraram em todos percepção, não equivocada, de impessoalidade. “Ao refletir sobre essa situação, hoje vemos a necessidade, tanto como clientes quanto como fornecedores, de desacelerar para humanizar. É claro que esse pé no freio não significa engatar a ré, pois é impossível retomarmos os processos como eles eram feitos no passado,” afirma.

“Mas ajustar essa velocidade a um passo mais humanizado, encon­trando o equilíbrio entre o que a tecnologia proporciona e o que nós, como pessoas, conseguimos assimilar, é o segredo”, prega.

“Na ponta da linha, a relação humana faz toda a diferença. O consu­midor não quer mais ouvir protocolos e respostas prontas, mesmo porque nem sempre seu problema estará catalogado no sistema. Mas isso não impede que o atendimento use as informações do robô para agilizar o fornecimento de soluções aos clientes. A automação desse procedimento deixa o funcionário inclusive com mais tempo para se dedicar a ouvir uma solicitação e mostrar-se prestativo. Dúvidas simples e tarefas mecânicas, como solicitação de comprovante ou mudança de endereço, podem ser facilmente realizadas pelo robô de atendimento, garantindo que o tempo dos funcionários seja dedicado ao que é mais humano: a empatia”.

“De nada adianta empregar tecnologias de maneira precipitada. Antes, é preciso estabelecer uma inteligência por trás para garantir que os processos façam sentido e atendam o propósito de melhorar a experiência do consumidor, que é o que transforma o cliente em embaixador da marca”, explica Marco Rossi, executivo responsável por Marketing e Negócios da iLink.

“Para melhorar essa experiência, as empresas devem adaptar seus processos aos clientes, e não o contrário. Quando adotadas de maneira eficiente, as tecnologias simplificam a vida do consumidor, facilitando procedimentos, estabelecendo atalhos e reduzindo o tem­po de espera pelo seu objetivo, seja ele fazer uma compra ou resolver um problema”, completa o especialista que defende a utilização de Inteligência artificial, mas unida ao humano. “A articulação de uma organização em combinar a expertise humana para diferentes situações e com a tecnologia adequada para cada processo é melhor solução para atender às expectativas de compradores cada vez mais exigentes”, finaliza.

Rede de supermercado adota autoatendimento em RP


Ir a um supermercado, fazer as compras e na hora de pagar, se dirigir a um autoatendimento ao invés do caixa tradicional. Essa é uma tendência que ocorre em várias grandes cidades brasileiras e em Ribeirão Preto. A modalidade foi implantada em 2015 na rede Savegnago, inicialmente em uma loja na Avenida Maurílio Biagi. Segundo Fernando Bolsoni, coordenador de marketing, atualmen­te a rede possui esta tecnologia em 18 lojas, “no caso nas novas unidades e nas que foram reformadas”, diz. “Certamente é uma tendência” completa. Bolsoni diz ainda que o “equipamento oferece maior comodidade e rapidez ao consumidor que deseja agilidade em suas compras. Nossos clientes estão muito satisfeitos e a rede, inclusive, está recebendo muitos pedidos de instalação nas lojas e cidades que ainda não contemplam o sistema”, finaliza. Uma pesquisa do IBOPE Conecta revela que 87% das pessoas comprariam nessa situação, pois acham que seria mais prático, mais rápido e gostam de novas experiências de compra. Para os 13% que não comprariam, o motivo é o receio de não ter alguém para solucionar um problema e por não parecer tão seguro. Outra opção de cobrança, o totem, como já existe nos estacio­namentos de shoppings, precisa de um pouco mais de incentivo, pois 45% dos entrevistados afirmam nunca ter usado o totem quando disponível em algum ponto de atendimento. Entre os que já usaram, a ferramenta agrada: 61% acham mais prático e 45% dizem que o atendimento é mais rápido, além dos 15% que preferem não falar com um atendente.

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