Mariangela Quartim *
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Em um mundo onde as redes sociais dominam a comunicação corporativa, é fácil criar uma imagem de perfeição. No entanto, a realidade é que a comunicação eficaz vai muito além das publicações cuidadosamente planejadas. As empresas precisam olhar além das métricas de engajamento e se concentrar naquilo que realmente importa: a experiência do cliente, dos prestadores de serviço e dos vizinhos de território.
O problema da autoavaliação camuflada é que muitas empresas estão se avaliando com base em suas próprias publicações nas redes sociais, criando uma falsa sensação de sucesso. No entanto, a verdade é que a comunicação eficaz é medida pela experiência desses grupos, não pelas curtidas e compartilhamentos. A falta de retorno à tentativa de comunicação, devido à falta de investimento no setor, é um problema grave que afeta a todos. E-mails se acumulam sem resposta, chamadas são ignoradas e mensagens são deixadas sem resposta.
É incrível como um simples “não” ou uma resposta inadequada pode ter um impacto negativo, enquanto um atendimento de qualidade pode criar uma experiência positiva e duradoura. E é exatamente por isso que um setor que se comunique diretamente com os atendimentos é um investimento, não uma despesa. Além disso, as redes sociais podem criar uma falsa sensação de proximidade e conexão com os stakeholders, quando na verdade a empresa pode estar distante e inacessível. É importante lembrar que as redes sociais são apenas um canal de comunicação e não substituem a comunicação pessoal e direta.
Com certeza, os instrumentos de comunicação atuais são incrivelmente eficientes e têm revolucionado a forma como nos conectamos e compartilhamos informações. Com a internet, redes sociais, aplicativos de mensagens e outras ferramentas, é possível se comunicar com pessoas de todo o mundo em tempo real, compartilhar ideias, notícias e experiências, e acessar uma quantidade enorme de informações e serviços. Além disso, a tecnologia também permitiu que as pessoas se conectem de maneiras mais pessoais e autênticas, criando comunidades e grupos de interesse que transcendem fronteiras geográficas e culturais.
A comunicação eficaz e o atendimento de qualidade são fundamentais para criar uma conexão emocional com os stakeholders, e isso é o que diferencia uma empresa de sucesso real, daquela que apenas imagina ser. A indiferença é, de fato, um dos piores inimigos do sucesso, pois ela pode levar a uma perda de confiança e lealdade. O grande e primoroso instrumento é a proximidade, a sensação de pertencimento, as memórias afetivas construídas entre empresa e cliente, dos prestadores de serviço e dos vizinhos de território A implementação de chatbots é um instrumento necessário para triar e solucionar grande parte da demanda, e para as demandas não resolvidas, o contato humano fecha com chave de ouro.
É hora de as empresas olharem além das redes sociais e se concentrarem naquilo que realmente importa: a experiência do cliente, dos prestadores de serviço e dos vizinhos de território. A comunicação eficaz é um investimento, não um gasto. É fundamental que as empresas se comuniquem de forma autêntica e transparente, e que se concentrem em criar uma experiência positiva para todos os envolvidos.
* Gestora e Assessora Cultural