O número de queixas de consumidores sobre compras realizadas pela internet no Brasil continua em alta, segundo dados divulgados pelos órgãos de defesa do consumidor. Só no período da Black Friday de 2025, o Procon-SP contabilizou 3.064 interações com consumidores, das quais 2.979 reclamações formalizadas. Isso representa um aumento de quase 40% em relação ao ano anterior.
Entre os principais problemas relatados estão a não entrega ou entrega com atraso (31,62%), pedidos cancelados pelo fornecedor (15,51%) e produto com defeito ou diferente do anunciado (11,75%). Especialistas observam que o crescimento das queixas acompanha o aumento contínuo das compras online no país e o surgimento de frustrações relacionadas à experiência do usuário.
Um estudo recente da E-Commerce Brasil também mostrou que 77% dos brasileiros abandonam compras online devido à insatisfação com o site ou aplicativo, e muitos consumidores relatam ainda preocupações com métodos de pagamento e segurança digital.
Especialistas em direito do consumidor destacam que a legislação brasileira prevê mecanismos de proteção ao comprador online. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a oferta vincula o fornecedor: se o prazo de entrega não for cumprido ou a compra for cancelada unilateralmente e sem justa causa pelo fornecedor, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato, com restituição integral do valor pago, além de eventuais perdas e danos.
Nas compras eletrônicas, o consumidor também tem o direito de arrependimento, aplicável às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, incluindo o comércio eletrônico. A legislação permite desistir da compra em até sete dias, a contar da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço — o que ocorrer por último —, com devolução integral dos valores pagos, sem necessidade de justificativa.
Além do amparo legal, a adoção de medidas preventivas pode reduzir riscos nas compras digitais. A atenção, segundo especialistas, deve começar antes da finalização da compra e incluir a verificação da reputação do site e do vendedor, a opção por meios de pagamento com proteção contra fraudes e o cuidado de evitar concluir compras em redes públicas de internet. Informação, segurança e atenção ao ambiente digital são tão importantes quanto conhecer os direitos garantidos por lei.
Queixas no Procon de Ribeirão também aumentaram
Em Ribeirão Preto, segundo o chefe da Divisão de Gerenciamento do Procon da cidade, Leonardo Thomazini, o aumento no número de queixas em compras online no último ano foi superior a 40%. Ele ressalta que, embora os dados consolidados de 2025 ainda estejam sendo processados pelas centrais de estatística, os balanços parciais indicam que Ribeirão Preto se consolidou como a terceira cidade do estado de São Paulo com o maior volume de queixas.
O Procon de Ribeirão Preto funciona no Poupatempo do Novo Shopping e atende de segunda a sexta-feira, das 9 às 17 horas, e aos sábados, das 9 às 13 horas.
Tribuna Ribeirão — Em Ribeirão Preto este ano, quantas queixas foram registradas nas compras online?
Leonardo Thomazini — Embora os dados consolidados de 2025 ainda estejam sendo processados pelas centrais de estatística, os balanços parciais indicam que Ribeirão Preto se consolidou como a terceira cidade do estado de São Paulo com o maior volume de queixas no Procon, sendo que as reclamações relativas ao e-commerce representam uma fatia expressiva desse total. O aumento de queixas em compras online no último ano seguiu uma tendência de crescimento superior a 40% em períodos promocionais, refletindo tanto o aumento do volume de vendas quanto uma maior conscientização do consumidor local em buscar seus direitos.
Tribuna Ribeirão — Que medidas o Procon toma quando recebe uma reclamação deste tipo?
Leonardo Thomazini — O Procon de Ribeirão Preto atua em diversas frentes para garantir a proteção do consumidor, iniciando pela mediação administrativa, na qual o órgão notifica a empresa para que apresente uma solução para o conflito em um prazo médio de dez dias. Caso a questão não seja resolvida voluntariamente, é instaurado um processo administrativo que pode resultar em multas severas, calculadas de forma proporcional ao faturamento da empresa e à gravidade da infração cometida.
Somado a isso, o órgão exerce um papel fundamental de fiscalização por meio do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, conhecido como a “lista suja”, que expõe publicamente as empresas que mais desrespeitam os direitos dos cidadãos, servindo como um importante alerta preventivo para outros compradores. Por fim, o Procon realiza operações de monitoramento constantes, especialmente em datas sazonais como Black Friday e Natal, com o objetivo de fiscalizar preços e combater a publicidade enganosa ou a “maquiagem” de descontos, assegurando o equilíbrio nas relações de consumo na cidade.
Tribuna Ribeirão — Que cuidados os consumidores devem tomar na hora de realizar compras pela internet?
Leonardo Thomazini — Para evitar dores de cabeça, o consumidor deve adotar uma postura preventiva, começando pela verificação rigorosa da identidade da loja, que é legalmente obrigada a exibir o CNPJ, endereço físico e canais de contato claros, sendo prudente desconfiar de páginas que oferecem apenas formulários ou WhatsApp como meio de comunicação. É fundamental também consultar a reputação e o histórico da empresa em sites como o Reclame Aqui, Consumidor.gov.br e na lista “Evite esses Sites” do próprio Procon, além de redobrar o cuidado com a segurança digital, certificando-se de que o site possui o protocolo HTTPS (ícone do cadeado) e evitando clicar em links de ofertas “imperdíveis” recebidos por e-mail ou SMS.
Por fim, no que diz respeito aos métodos de pagamento, o ideal é priorizar o uso de cartões de crédito virtuais e plataformas que permitam a contestação em caso de não entrega, mantendo sempre a cautela com lojas que aceitam exclusivamente Pix ou boleto bancário em troca de descontos muito agressivos.
Tribuna Ribeirão — Quais são os direitos dos consumidores neste tipo de compra?
Leonardo Thomazini — O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece pilares essenciais para as transações digitais, começando pelo direito de arrependimento, previsto no Artigo 49, que permite ao comprador desistir da aquisição em até sete dias corridos após o recebimento do produto, sem necessidade de justificativa, garantindo a devolução gratuita e o reembolso integral de todos os valores, inclusive o frete.
Além disso, conforme os Artigos 30 e 35, a transparência no prazo de entrega é obrigatória, e qualquer atraso injustificado configura descumprimento de oferta, o que confere ao consumidor o direito de exigir a entrega imediata, aceitar um produto equivalente ou cancelar a compra com restituição total e atualizada. Essa mesma força vinculante da oferta obriga que todo o conteúdo anunciado — como preço, características e brindes — seja rigorosamente cumprido pela empresa.
Por fim, o consumidor está protegido pela garantia legal, estipulada no Artigo 26, que assegura, independentemente de garantias contratuais, um prazo de 30 dias para reclamar de problemas em produtos não duráveis e de 90 dias para bens duráveis, como eletroeletrônicos e móveis.
E-commerce ganha força nos supermercados
Levantamento da Associação Paulista de Supermercados (APAS) revela que 48% dos supermercados paulistas já operam com e-commerce e 42% oferecem serviços de delivery.
A digitalização do varejo supermercadista avança e entra em fase de consolidação no Estado de São Paulo. Estudo da APAS aponta que 48% dos supermercados já operam com comércio eletrônico, percentual superior aos 32% registrados em 2023. O levantamento também mostra a expansão do delivery, hoje presente em 42% das lojas — quase o dobro do índice observado há dois anos, quando 23,2% dos estabelecimentos adotavam entregas domiciliares.
Os dados integram o Estudo de Prontidão, Maturidade e Inovação Tecnológica do Setor Supermercadista e indicam um movimento do setor em direção a modelos de operação mais acessíveis e alinhados à busca do consumidor por conveniência. Após o crescimento registrado durante a pandemia, o comércio eletrônico passou a ocupar um papel estrutural dentro das redes, funcionando como complemento à loja física.
Segundo o presidente da APAS, Erlon Ortega, esse tipo de compra atingiu um novo patamar de maturidade. “O e-commerce teve um boom durante a pandemia, seguido de uma redução natural após a reabertura das lojas. As redes aprenderam a operar com eficiência digital e consolidaram o comércio eletrônico como um canal complementar às lojas físicas”, afirma.
De acordo com Ortega, o delivery também se consolidou como serviço essencial, ampliando o alcance dos supermercados e fortalecendo o relacionamento com o público. Modelos híbridos, que combinam plataformas digitais e operações próprias, passaram a integrar a estratégia das empresas. Para ele, o supermercado se consolida como símbolo de credibilidade e responsabilidade frente a outras plataformas que oferecem preço, mas pouco controle sobre procedência.
O setor supermercadista conta com mais de 27 mil estabelecimentos no Estado de São Paulo, responsáveis por cerca de 30% do faturamento nacional do setor. Em 2024, o segmento faturou R$ 328 bilhões — crescimento real de 3% em relação a 2023 —, o equivalente a 9,7% do Produto Interno Bruto (PIB) estadual. Os supermercados paulistas empregam mais de 669 mil pessoas e têm potencial de expansão de mais 34 mil vagas em diferentes funções.