Raquel Montero *
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Saiba que tem um caminho novo, rápido e simples, que pode trazer a reparação. Foi criada pelo Governo do Brasil a plataforma ANAC PASSAGEIRO – https://www.gov.br/…/assuntos/passageiros/anac_passageiro – que permite registrar reclamações pela internet, de forma digital, sobre viagens de avião e os serviços prestados por empresas aéreas.
A plataforma digital é acessada através da conta GOV.BR. As reclamações são recebidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que encaminha a reclamação para a empresa, e a empresa tem até 10 (dez) dias corridos para responder.
Após a resposta, a pessoa passageira pode avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi resolvida ou não, e com base nas avaliações a ANAC disponibiliza um painel público com indicadores relacionados ao atendimento das empresas participantes, contribuindo tanto para a fiscalização da ANAC, como para as pessoas verificarem a qualidade dos serviços prestados pelas empresas e isso influenciar suas escolhas nas compras por passagens aéreas.
O painel público com os indicadores relacionados ao atendimento e serviço prestados pelas empresas aéreas está disponível também dentro da plataforma ANAC PASSAGEIRO, no link https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros/anac_passageiro/desempenho-das-empresas
E também, na plataforma ANAC PASSAGEIRO foram reunidos e explicados de maneira simples e para acesso público os vários direitos referentes a viagens aéreas, tais como oferta de passagem aérea, reembolso, viagens com crianças, transporte de animais, assistência, documentos, o que pode ser transportado e programas de fidelidade.
Ressalto, antes de tudo, tente primeiro com a própria empresa de transporte aéreo. Se não resolver, ai tente pelo ANAC PASSAGEIRO. A plataforma ANAC PASSAGEIRO não substitui os canais de atendimento das empresas aéreas. Sendo assim, em caso de dúvidas ou problemas, é recomendável contatar primeiro a empresa aérea, por meio dos seus canais próprios de atendimento. Mas, se o atendimento da empresa aérea não foi suficiente, ai sim, registre sua reclamação no ANAC PASSAGEIRO.
E se o resultado obtido através da plataforma ANAC PASSAGEIRO não te parecer bom ou suficiente, ainda tem o caminho do PROCON, da plataforma do Ministério da Justiça – www.consumidor.gov.br – e, por fim, uma ação judicial.
Há quem pense que uma ação judicial é o caminho a ser trilhado de imediato, sem se tentar por essas outras vias. Mas, não é. Em uma ação judicial, tem duas condições que devem ser muito bem refletidas e ponderadas antes que se decida por fazer uma ação judicial. Quais são elas?
Primeira, as custas e despesas processuais para ser fazer uma ação judicial. Em regra, no Brasil, para se fazer uma ação judicial é necessário que se pague pelas custas e despesas processuais referentes à ação judicial a ser feita. Só não irá pagar por elas quem, em razão de hipossuficiência financeira, receber o benefício da justiça gratuita, isto é, ficar a pessoa isenta de pagar pelas custas e despesas processuais.
Também não há custas e despesas processuais em processos que tramitam nos Juizados Especiais, aqueles a que popularmente se chama de “Justiça de pequenas causas”. Mas ai o valor da causa tem um teto, que é limitado a 60 (sessenta) salários mínimos, e se você entende que sua causa merece um valor maior de indenização ou reembolso, então, neste caso, ou você abre mão do que exceder este teto, ou você não pode se utilizar do Juizado.
A outra condição é referente ao risco de ganhar ou ter derrota com o julgamento da causa. A ação judicial é como as nossas vidas, não temos garantia ou certeza dos destinos de nossas vidas. Lembra da música? “O que será? O amanhã? Como vai ser? O meu destino?”
Toda ação judicial tem esse risco, ela já nasce assim e vai até o fim com este risco. Nenhuma ação judicial traz consigo garantia de êxito, de sucesso, ao contrário, traz sempre consigo o risco de sucesso ou derrota. E na hipótese de julgamento improcedente da sua ação judicial, você ainda terá que pagar honorários advocatícios para a parte contrária, além do pagamento das custas processuais.
Tentando por estes outros caminhos, como da plataforma ANAC PASSAGEIRO, você elimina essas condições e riscos. E se o resultado não for suficiente ou satisfatório, com base nessa tentativa você tem ainda mais elementos, e chance de ter até mais provas, para ter clareza na reflexão e ponderação sobre fazer, ou não fazer, uma ação judicial.
* Advogada, pós-graduada em leis e direitos