Raquel Montero *
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SAC consiste em ser o serviço de atendimento realizado por diversos canais das prestadoras e dos prestadores de serviços com a finalidade de tratar e resolver as demandas das consumidoras e dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
O SAC é, então, um direito das/dos consumidoras/es. Esse direito foi criado pela lei, neste caso a lei é o Código de Defesa do Consumidor, e regulamentado no Decreto 11.034 e 2022. Sendo um direito das pessoas, ao mesmo tempo, é um dever das/dos fornecedoras/es de serviços prestá-lo às pessoas.
Dentre as regras importantes a serem cumpridas por um SAC, estão as que vou arrolar aqui, e que podem, e devem, serem usufruídas por todas as consumidoras e por todos os consumidores;
– O acesso ao SAC será sempre gratuito;
– O acesso ao SAC através de atendimento telefônico é obrigatório;
– O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, por pelo menos um canal de atendimento durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana. Nos demais canais de atendimento o horário de atendimento não pode ser inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por pessoa humana;
– É obrigatória a acessibilidade ao SAC para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas;
– A opção de contatar o atendimento pessoal constará nas opções do menu eletrônico;
– É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do/da consumidor/a;
– As opções de acesso ao SAC constarão de maneira clara em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento, e nos canais eletrônicos do/da fornecedor/a.
– O/a consumidor/a não terá a sua ligação finalizada antes da conclusão do atendimento;
– Os dados pessoais do/da consumidor/a serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento;
– É vedado solicitar do/da consumidor/a a repetição da demanda após seu registro pelo primeiro atendimento;
– Será permitido o acompanhamento das demandas pela pessoa consumidora nos diferentes canais de atendimento integrados por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico, que lhe será informado no início do atendimento;
– A pessoa consumidora do serviço terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus, e lhe será enviado, mediante solicitação, no prazo de cinco dias corridos, contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério da pessoa consumidora do serviço;
– Quando se tratar de ligação telefônica, a manutenção da gravação da ligação é obrigatória pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento, e durante esse prazo a pessoa consumidora poderá requerer acesso ao conteúdo da gravação;
– O registro do atendimento será mantido à disposição da pessoa consumidora e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda;
– As demandas serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro;
– Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o/a fornecedor/a adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança;
– O pedido de cancelamento de serviço será permitido e assegurado por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço;
– Os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda;
– Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes fixarão prazo para a conclusão do processamento técnico da demanda.
E para o caso de descumprimento das normas, está previsto na legislação sanções aplicáveis às fornecedoras e aos fornecedores de serviços, e a reclamação, para o caso de descumprimento, pode ser feita no PROCON e na plataforma www.consumidor.gov.br, ambas com acesso pela internet, e no caso do PROCON, também pessoalmente.
* Advogada, pós-graduada em leis e direitos