A prefeitura de Ribeirão Preto publicou, no Diário Oficial do Município (DOM) de segunda-feira, 22 de julho, o resultado da licitação para contratação da empresa que vai administrar o Serviço de Atendimento ao Munícipe (SAM), que atende pelo telefone 156. A terceirização já havia sido divulgada pelo Tribuna em 17 de junho após pedido de informações feito à administração municipal.
De acordo com a publicação, a vencedora do processo de compras nº 0348/2019, homologado pela secretária municipal da Administração, Marine Oliveira Vasconcelos, foi a Access Cobrança Contact Center e Instituto de Pesquisa Ltda-ME, da cidade catarinense de Joinville. Em seu portal, a empresa destaca como principal área de atuação a recuperação de crédito, algo com pouca relação ao serviço 156 da prefeitura.
Diz parte da apresentação feita pela empresa em seu site: “A Access auxilia efetivamente na recuperação de crédito dos seus clientes, construindo junto ao mesmos políticas de crédito eficientes e com melhorias consolidadas. A utilização dos nossos serviços significará uma considerável redução dos custos, além de possibilitar rapidez e profissionalismo na recuperação de seus créditos”. Para vencer a licitação, ofereceu o valor global de R$ 259,89 mil, ou seja, 40,3% inferior ao estimado pela prefeitura no edital, de R$ 435.653,88, desconto de R$ 175.763,88.
De acordo com a administração municipal, a empresa contratada realizará o serviço de teleatendimento ao munícipe com o objetivo de economizar e dar agilidade aos serviços prestados à população. Atualmente, trabalham no setor 16 operadores contratados por meio de processo seletivo pela Companhia de Desenvolvimento Econômico de Ribeirão Preto (Coderp). O SAM funciona de segunda a sexta-feira, das sete às 19 horas.
O contrato será pelo período de doze meses e a vencedora deverá realizar os serviços de tele-atendimento no sistema doze por cinco, ou seja, doze horas por dia, cinco dias por semana, operando os serviços exclusivamente para a prefeitura de Ribeirão Preto. Serão feitas duas escalas de trabalho: cinco postos das sete às 13 horas e mais cinco das 13 às 19 horas.
Daerp
Em janeiro, o Departamento de Água e Esgotos de Ribeirão Preto (Daerp) terceirizou o serviço via telefone 115, o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) da autarquia. A vencedora foi a Imperatriz Tele Serviços Ltda. EPP, de Santa Catarina, que apresentou proposta de R$ 1.009.992,00, valor 50,2% menor do que o proposto no edital, que era de R$ 2.028.334,67 – desconto de R$ 1.018.342,67.
A empresa assumiu em fevereiro. O contrato tem duração de um ano (doze meses) e uma das exigências era que a vencedora do certame tivesse capacidade mínima de atendimento de 18 mil ligações por mês, mais do que o dobro do que era realizado. A licitação também fez com que o atendimento, que era feito das sete às 19 horas, passasse a ser até as 21 horas, com ampliação em duas horas. Outra exigência é que a vencedora do certame tenha capacidade mínima de atendimento de 18 mil ligações por mês, mais do que o dobro do que era realizado anteriormente.
Pelo sistema 115, os usuários do Daerp podem solicitar reparos em vazamentos de água e esgoto, reparo de vazamento em cavaletes, verificação de faltas eventuais de água e informações sobre leitura e vencimento da conta.O novo modelo também implantou a Unidade de Resposta Audível (URA), que é eletrônico e direciona o atendimento, garantindo maior facilidade para o usuário – em 85% dos casos a ligação não poderá demorar mais do que 45%.
Os usuários também podem acessar os serviços pelo Fala Cidadão, pelo portal oficial da prefeitura de Ribeirão Preto e do Daerp e pelo aplicativo RiberOn. Pelo site ou pelo aplicativo o usuário pode também inserir imagens – fotos e vídeos – do problema encontrado, assim como é notificado sobre as medidas adotadas até o encerramento do reparo.