Norma amplia exigências para atendimento ao consumidor; canais digitais, suporte humano e prazo de resposta têm nova diretriz
Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais providências estão disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletrônicos.
Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação. O consumidor também deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.
A finalidade é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.
Veja novos prazos e horários do SAC
Atendimento humano
– Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das oito às 20 horas, todos os dias da semana
– Atendimento telefônico: atendimento humano das oito às 20 horas, sete dias por semana
– Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.
Tempo de espera no telefone
– até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas
– até 300 segundos (cinco minutos) para as demais
Retorno de ligação interrompida
– A empresa deve retornar a chamada
em até 300 segundos (5 minutos).
Resposta às demandas
– Prazo máximo de sete dias corridos
para responder reclamações não urgentes
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
– providências imediatas para suspensão
– conclusão em até 48 horas
Envio do histórico de atendimento
– até cinco dias úteis após solicitação do consumidor
Guarda de registros
– Histórico das demandas: mínimo de
seis meses após a resolução
– Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.